四川福彩

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菁英物业服务标准体系(共五卷1696页86.1万字).doc

《物业服务标准体系》总    目   录

四川福彩第一卷  270页,15.7万字

第二卷  197页,12.0万字

第三卷  333页,20.2万字

四川福彩第四卷  510页,21.7万字

第五卷  386页,16.5万字

  合计: 1696页,86.1万字

第一卷

第一部分、公司综合管理手册

四川福彩第二部分、行政人事管理手册

四川福彩第三部分、质量管理手册

四川福彩第四部分、财务管理手册

第二卷

四川福彩第五部分、礼貌礼仪管理手册

四川福彩第六部分、员工入职管理手册

第七部分、品质控制管理手册

第八部分、对外拓展管理手册

四川福彩第九部分、顾问服务管理手册

第十部分、经济合同管理手册

第三卷

第十一部分、护卫管理手册

第十二部分、商业写字楼管理手册

第十三部分、员工餐厅管理手册

四川福彩第十四部分、 运动会所管理手册

第四卷

第十五部分、工程维修管理手册

第十六部分、保洁服务管理手册

第十七部分、园林绿化管理手册

第五卷

四川福彩第十八部分、公共事物管理手册

第十九部分、客户服务管理手册

四川福彩第二十部分、物业接管验收管理手册

四川福彩第二十一部分、业主装修管理手册

第二十二部分、业主入住管理手册

四川福彩第二十三部分、白蚁防治管理手册

第二十四部分、物业上墙制度手册

第一部分:综合管理手册

1. 公司管理的原则

四川福彩2. 公司管理遵循的方法

3. 公司的文化价值体系

4. 公司员工行为准则

5. 公司员工的职业道德规范

6. 公司岗位名称规范

7. 公司的简介

四川福彩8. 公司架构

9. 公司第一个五年规划

10. 公司总部人员岗位职责

11. 公司目标管理标准作业规程

12. 物业公司年度工作总结、目标责任书范例

13. 公司文件格式范例

第二部分:行政人事管理手册

一、行政人事管理的职能

二、公司人事管理原则

三、公司人事行政人事部门组织架构

四、行政人事管理规程

(一)、办公用品使用管理规定

(二)、图书管理与借阅管理规定

四川福彩(三)、印章使用管理规定

(四)、加班管理规定

(五)、奖罚管理规定

(六)、物品领用管理规定

四川福彩(七)、请休假管理规定

(八)、员工试用管理规定

(九)、员工薪资管理规定

(十)、员工入职管理规定

(十一)、员工制服管理规定

(十二)、员工调职管理规定

(十三)、复印机使用管理规定

四川福彩(十四)、电话使用管理规定

(十五)、仓库管理规定

五、行政管理制度

四川福彩(一)、文件印刷管理制度

(二)、档案管理制度

(三)、收、发文管理制度

(四)、公司奖罚制度

(五)、优秀员工评比制度

四川福彩(六)、员工考勤管理制度

四川福彩(七)、月度考核管理制度

(八)、晋升制度

(九)、人员考核制度

(十)、员工招聘制度

(十一)、管理处各岗位任职要求

四川福彩(十二)、员工办理入职流程

(十三)、员工培训管理制度

四川福彩(十四)、行政人事部管理制度

(十五)、例会制度

四川福彩(十六)、文件保密制度

四川福彩(十七)、公文档案管理制度

(十八)、电脑系统使用、操作管理制度

六、行政管理流程

(一)、员工招聘流程

(二)、员工培训流程

(三)、员工入职流程

(四)、员工离职流程

(五)、员工考核流程

(六)、员工奖罚流程

(七)、文件报批流程

四川福彩(八)、工作计划制定流程

(九)、费用申报流程

(十)、费用报销流程

四川福彩(十一)、末位淘汰制执行流程

第三部分:质量管理手册

一、质量手册总目录

四川福彩二、质量手册修改记录表

三、前言

四、发布令

五、管理者代表任命书

六、总公司简介

七、质量管理手册说明

八、受控文件发放清单

四川福彩九、范围、引用标准、术语和定义

十、质量管理体系总要求

十一、文件要求

十二、质量管理手册

十三、文件控制

十四、质量记录控制

十五、管理职责、管理承诺

十六、以业主为中心

十七、质量方针

十八、策划和质量目标

十九、质量管理体系策划

二十、职责权限和沟通

二十一、管理者代表内部沟通

二十二、管理评审

二十三、资料管理

二十四、基础设施和工作环境

二十五、产品服务实现

二十六、顾客有关过程

二十七、采购

二十八、生产和服务的运作

四川福彩二十九、生和产服务提供过程的确认

三十、标识和可追溯性

三十一、顾客财产

三十二、产品防护

三十三、监视和测量装置的控制

三十四、测量分析和改进

三十五、监视和测量

三十六、内部审核

四川福彩三十七、过程监视和测量

三十八、产品监视和测量

三十九、不合格控制

四十、数据分析

四十一、改进

四十二、物业管理、服务费用收缴控制程序

四十三、业主和住户满意程度测量程序

四十四、控制程序

(一)、文件控制程序

(二)、记录控制程序

四川福彩(三)、人力资源控制程序

(四)、土木结构检查及维修控制程序

四川福彩(五)、设备监视及维护控制程序

四川福彩(六)、客户合同评审控制程序

四川福彩(七)、客户沟通控制程序

(八)、监视和测量装置控制程序

(九)、新项目设计开发控制程序

四川福彩(十)、供方评价控制程序

(十一)、采购控制程序

(十二)、物业管理方案编制程序

四川福彩(十三)、标识和可追溯性控制程序

(十四)、客户财产控制程序

(十五)、产品防护控制程序

四川福彩(十六)、内部审核控制程序

(十七)、进货物品及服务质量验证评价控制程序

四川福彩(十八)、不合格品控制程序

四川福彩(十九)、资料分析控制程序

(二十)、纠正和预防措施控制程序

第四部分:财务管理手册

一、部门编制

二、岗位职责

三、管理制度

(一)、财务公开制度

(二)、财务监督制度

(三)、财务核算制度

(四)、会计管理制度

四川福彩(五)、财务管理及会计核算制度

四川福彩(六)、会计核算方法及凭证账制度

(七)、物业管理费用的收取

四川福彩(八)、物业管理收费价目表

(九)、有偿服务收费管理规定

(十)、增收节支措施

四、财务管理规程

四川福彩(一)、财务部员工培训标准作业指导

四川福彩(二)、财务部员工绩效考核实施标准作业指导

(三)、工资管理标准作业指导

(四)、工资发放标准作业指导

(五)、现金管理标准作业指导

(六)、银行存款管理标准作业指导

四川福彩(七)、外币资金管理标准作业指导

四川福彩(八)、备用金管理标准作业指导

(九)、物业维修基金使用与管理标准作业指导

(十)、会计核算标准作业指导

四川福彩(十一)、内部审计标准作业指导

第五部分:礼貌礼仪管理手册

四川福彩第一章  行为规范与职业道德培训

(一)、仪容仪表规范

(二)、行为举止规范

(三)、语言服务规范

(四)、微笑服务规范

(五)、职业道德规范

第二章  礼仪接待服务规范培训

(一)、基本礼节

(二)、电话接打规范

(三)、客服中心(大堂)接待服务规范

四川福彩(四)、家政服务礼仪规范

(五)、礼貌用语

四川福彩第三章  物业岗位行为规范细则

一、物业岗位行为规范细则

(一)、管理层职员日常行为规范

(二)、集体仪表规范

(三)、服务类人员行为规范

第六部分:员工入职管理手册

前言

总裁致辞

四川福彩                                                   

公司组织架构

第一章

总则

基本原则

适用范围

有效期、修改及解释权

第二章

聘用与劳动合同

聘用办法

聘用条件

到岗试用

晋升与调职

离职

四川福彩劳动合同和社会养老保险及缴纳管理规定

第三章

工作时间与考勤

工作时间

考勤

加班

第四章

休假与请假

法定假期

四川福彩各类假期审批和待遇规定表

第五章

薪酬与福利

薪酬

福利

第六章

绩效考核与激励机制

考核的目的与作用

考核的内容

考核制度

激励

第七章

培训与发展

培训分类

第八章

奖惩条例

奖励

惩罚

第九章

办公室管理总则

工作证的佩戴

电脑的使用

电话的使用

四川福彩复印、打印、传真机的使用

办公文具的管理规定

手机通讯管理

书籍管理

信件收发与报刊管理

文件管理

公司财产保管

办公室行为规范

第十章

安全

办公安全

消防安全

个人安全

第十一章

工作制服管理规定

第十二章

员工建议及意见的管理制度

第十三章

保密制度

第十四章

廉政守则

第十五章

员工守则

第十六章

附则

保证书

附表

第七部分:品质管理手册

四川福彩一、品质管理部质量目标

二、品质管理组织结构

三、作业规程

(一)、物业管理部员工培训实施标准作业规程

四川福彩(二)、物业管理部员工绩效考评实施标准作业规程

(三)、质量体系文件编码管理标准作业规程

四川福彩(四)、质量体系文件编制标准作业规程

(五)、质量体系文件和资料管理标准作业规程

四川福彩(六)、内部质量审核管理标准作业规程

(七)、内部质量审核实施标准作业规程

(八)、管理评审控制标准作业规程

(九)、物业管理部内审员日常工作抽检标准作业规程

(十)、住户意见征集、评价标准作业规程

四川福彩(十一)、工作记录管理标准作业规程

四川福彩(十二)、物业分公司员工绩效考评管理标准作业规程

四川福彩(十三)、不合格纠正、预防标准作业规程

四、范例

(一)、住户意见评价统计计算方法

(二)、管理评审通知

(三)、内部质量审核通知

(四)、内部质量审核员任命书

第八部分:物业拓展管理手册

一、物业管理对外拓展部的职能

二、、对外拓展的组织结构

三、拓展部经理职责

四、作业规程

(一)、对外投资标准作业规程

(二)、标书制作标准作业规程

四川福彩(三)、物业接管标准作业规程

(四)、拓展项目接管验收标准作业规程

第九部分:顾问服务管理手册

一、物业管理顾问服务的目的和意义

二、物业管理的顾问服务的作用

三、物业管理顾问服务的组织结构

四、物业管理顾问服务人员的岗位职责

顾问服务驻场经理岗位职责

五、物业管理顾问服务管理制度

(一)、驻场顾问人员行为规范准则

(二)、驻场人员与项目公司沟通作业规程

(三)、顾问服务培训作业规程

四川福彩(四)、顾问服务形象设计作业规程

(五)、顾问服务驻场人员参与项目会议工作规程

(六)、顾问服务文件传递作业规程

四川福彩(七)、物业管理顾问作业规程

(八)、顾问服务业绩考核作业规程

四川福彩(九)、顾问服务资料保密管理作业规程

(十)、顾问服务工作汇报总结和计划作业规程

四川福彩(十一)、物业管理前期顾问服务的工作范围

第十部分:经济合同管理手册

一、合同管理的目的与意义

二、合同管理范围

三、合同管理部职责

(一)、责任与权限

四川福彩(二)、合同承办人职责

(三)、合同的类型

四、经济合同汇签流程

五、经济合同管理规程

六、合同会签单

第十一部分:安全管理手册

四川福彩一、秩序维护部职能  

(一)、安全管理职能

(二)、消防管理职能

(三)、来人来访管理职能

(四)、物品出入管理职能

四川福彩(五)、秩序维护员小区巡逻职能

二、秩序维护部日常工作内容

三、岗位职责

(一)、秩序维护部经理岗位职责

(二)、秩序维护员主管岗位职责

四川福彩(三)、秩序维护员当值班长岗位职责

四川福彩(四)、区内定岗岗位职责

(五)、巡逻岗岗位职责

(六)、监控中心岗岗位职责

(七)、出入口岗岗位职责

四川福彩(八)、运动城岗岗位职责

(九)、车场岗岗位职责

(十)、销售中心岗岗位职责

(十一)、样板房岗岗位职责

(十二)、小区入口岗岗位职责

四川福彩(十三)、商业街岗岗位职责

(十四)、公司办公室岗岗位职责

(十五)、小区侧门岗岗位职责

(十六)、消防管理员岗位职责

四川福彩(十七)、内勤管理员岗位职责

四川福彩四、秩序维护员目标、权限

(一)、秩序维护员质量目标

四川福彩(二)、秩序维护员对工作权限

(三)、秩序维护员队员守则

四川福彩(四)、秩序维护员岗位值班纪律

(五)、秩序维护员消防安全措施

五、秩序维护部制度

四川福彩(一)、闭路监控中心防火制度

四川福彩(二)、电梯机房防火制度

(三)、小区动用明火、电热器具、临时用电管理制度

四川福彩(四)、消防监控中心防火制度

四川福彩(五)、消防设施器材管理制度

四川福彩(六)、消防安全责任书

(七)、秩序维护部奖惩制度

四川福彩(八)、秩序维护员队例会制度

(九)、请销假制度

(十)、教育培训制度

(十一)、小区出入管理制度

(十二)、秩序维护员岗位仪容仪表制度

四川福彩(十三)、优秀员工评比制度

四川福彩(十四)、文明服务用语制度

(十五)、秩序维护员守则管理制度

(十六)、先进班组评比制度

(十七)、秩序维护员交接班制度

(十八)、秩序维护员队装备管理制度

四川福彩(十九)、秩序维护员内务管理制度

(二十)、消防管理制度

六、秩序维护部工作流程

(一)、雨天秩序维护员工作岗位流程

(二)、秩序维护员岗位标准操作流程

(三)、秩序维护员交班流程

(四)、秩序维护员接班流程

(五)、秩序维护员主管指挥流程

四川福彩(六)、公共区域施工管理流程

(七)、火警处理流程

(八)、小区安全管理流程

(九)、紧急事故处理流程

(十)、消防疏散流程

四川福彩(十一)、消防隐患预防流程

(十二)、消防管理员工作流程

(十三)、入口道闸操作流程

四川福彩(十四)、出口道闸操作流程

四川福彩(十五)、乘坐电瓶车人员管理流程

四川福彩(十六)、外来人员管理流程

(十七)、内部员工进出的管理流程

四川福彩(十八)、物品放行管理流程

(十九)、施工单位人员管理流程

(二十)、奖罚流程

四川福彩(二十一)、参观接待操作流程

七、秩序维护部操作规程

四川福彩(一)、消防培训作业规程

四川福彩(二)、消防器材管理作业规程

四川福彩(三)、消防逃生作业规程

(四)、消防演习作业规程

四川福彩(五)、灭火预案作业规程

四川福彩(六)、火警火灾应急处理作业规程

四川福彩(七)、突发事件处理作业规程

(八)、停车场管理作业规程

(九)、器械管理作业规程

四川福彩(十)、物品、人员出入管理作业规程

(十一)、交接管理作业规程

四川福彩(十二)、“三无人员”管理作业规程

(十三)、文明值勤作业规程

(十四)、交通管理作业规程

四川福彩(十五)、交通指挥作业规程

(十六)、绩效考评作业规程

(十七)、服务承诺

八、相关表格

(一)、秩序维护员值班(交接)登记表

(二)、领班值班记录

(三)、巡逻签到表

(四)、消防栓季度检查表

(五)、消防栓季度检查表

四川福彩(六)、突发事件处理记录表

(七)、灭火器检查表

四川福彩(八)、秩序维护员服务每日抽检表

(九)、夜间查岗记录表

(十)、车辆出入登记表

(十一)、来访登记表

第十二部分:商业写字楼管理手册

第一章  物业经营部工作目标与职能

四川福彩一、物业经营部工作目标

二、物业经营部组织结构

三、物业经营部工作职能

第二章  物业经营部工作职责

四川福彩    一、物业经营部门的组建

二、招商管理制度的建设

三、招商方案策划

四、招商宣传管理

五、招商会组织管理

六、招商谈判与签约

七、招商渠道管理

八、招商合同管理

第三章  物业经营部各岗位工作职责

    一、物业经营部经理岗位工作职责

二、招商办公室主任岗位工作职责

三、招商方案策划专员岗位工作职责

四、招商宣传管理专员岗位工作职责

四川福彩五、招商会组织管理专员岗位工作职责

六、招商谈判专员岗位工作职责

七、招商渠道管理专员岗位工作职

八、招商合同管理专员岗位工作职责

四川福彩九、商业街收银员岗位职责

十、前台客服员岗位职责

四川福彩第四章  商业大厦、写字楼物业管理规范

一、商业街管理规定

二、装修管理规定

三.公共安全管理规定

四.饮食卫生管理规定

五、超市、玩具店服务员工作流程

六、便利店环境卫生规定

(一)、基本卫生规定

四川福彩(二)、场外环境卫生规定

(三)、场内环境卫生规定

四川福彩七、商业大厦安全管理规定

八、商业、办公楼空调使用管理规定

四川福彩九、商铺装修防火责任书

十、商铺保洁工作流程

四川福彩第五章  招商管理工作方案

四川福彩一、 招商管理总则

二、 招商的标准

三、 招商的审批程序

四、 招商的监督与处罚

四川福彩五、 人员考核制度

六、 招商人员责任追究制度

七、 招商方案设计流程

八、 招商策划方案的编写内容

九、 招商策划程序和注意事项

十、 招商准备阶段的工作

十一、招商阶段的工作流程

十二、招商后阶段工作

四川福彩十三、招商工作计划的格式

十四、招商宣传的管理

十五、招商会的组织管理

第十三部分:员工餐厅管理手册

一、餐厅管理

(一)、员工餐厅组织架构

(二)、岗位职责

1、餐厅主管岗位职责

2、餐厅厨师岗位职责

3、餐厅厨工岗位职责

(三)、员工伙食标准

(四)、就餐管理

(五)、员工伙食质量管理

四川福彩(六)、餐厅卫生及安全管理

(七)、餐厅采购与报销

二、员工宿舍管理标准作业规程

三、员工宿舍管理规定

四川福彩四、员工集体宿舍管理制度

五、餐厅部物耗监控流程图

第十四部分:会所管理手册

会所简介

一、服务项目介绍

二、运动会所组织架构

三、运动会所人员配置

四川福彩四、运动会所各岗位工作职责

(一)、运动会所总经理岗位职责

(二)、运动会所场馆总经理助理岗位职责

(三)、康体部经理的职责

(四)、娱乐部经理的职责

(五)、康体部各项目主管的职责

(六)、娱乐部各项目主管的职责

四川福彩(七)、康体部服务员职责

四川福彩(八)、娱乐部项目服务人员职责

(九)、教练员岗位职责

(十)、运动会所文员岗位职责

五、奖惩制度

六、运动会所服务管理

七、运动会所人员管理

八、运动会所设备管理

九、运动会所质量管理

十、运动会所人力成本控制

十一、财务制度

十二、运动会所财务管理

十三、安全制度

十四、****花园文体设备管理标准作业规程

十五、常见会所经营项目的服务规程

(一)、健身房服务规程

(二)、游泳池服务规程

(三)、球类运动服务规程

(四)、保龄球馆服务规程

(五)、健浴中心服务规程

(六)、美容院服务规程

四川福彩(七)、歌舞厅服务规程

(八)、棋牌室服务规程

(九)、电子游戏室服务规程

(十)、客人结帐服务程序

四川福彩(十一)、歌舞厅、交谊舞厅服务规程

(十二)、KTV卡拉OK服务规程

(十三)、迪斯科舞厅服务规程

(十四)、保龄球馆服务规程

四川福彩(十五)、健浴中心服务规程

四川福彩(十六)、高尔夫球场服务规程

四川福彩(十七)、游戏机室服务规程

十六、工作流程

十七、文本范例

(一)、年度经营目标管理规划(范例)

(二)、年度会所工作计划(范例)

四川福彩(三)、年度工作总结(范例)

第十五部分:工程维修管理手册

一、工程部职能

二、人员配置

三、岗位职责

(一)、主管岗位职责

(二)、领班岗位职责

(三)、电梯工岗位职责

(四)、强电工岗位职责

(五)、水电工岗位职责

四川福彩(六)、综合工岗位职责

(七)、空调维修工岗位职责

四、管理制度

四川福彩(一)、员工培训管理规定

四川福彩(二)、工程部档案的建立及管理规定

四川福彩(三)、工(器)具管理规定

(四)、设备机房防火规定

(五)、机房卫生管理规定

(六)、停电、限电管理规定

四川福彩(七)、电脑网络管理规定

四川福彩(八)、程控交换机管理规定

四川福彩(九)、保安监视系统运行管理规定

四川福彩(十)、消防设备运行规定

四川福彩(十一)、污水吉管理规定

(十二)、化粪池管理规定

(十三)、房屋维修管理规定

四川福彩(十四)、电气维修规定

(十五)、用水、供水管理规定

四川福彩(十六)、电梯机房管理规定

四川福彩(十七)、应急灯、疏散指示灯检查保养制度

四川福彩(十八)、安全用水、供水管理制度

(十九)、维修保养部停水、限水管理制度

(二十)、设备保修期管理制度

四川福彩(二十一)、物资管理制度

(二十二)、技术培训及考核制度

(二十三)、配电房管理制度

(二十四)、发电机房管理制度

(二十五)、水泵房管理制度

四川福彩(二十六)、空调制冷设备管理制度

四川福彩(二十七)、安全工作制度

(二十八)、发外工程管理制度

(二十九)、设备/设施管理制度

(三十)、给排水系统故障排除措施

(三十一)、给排水系统应急处理方案

四川福彩(三十二)、中央空调系统检查巡视内容

(三十三)、中央空调系统应急处理方案

五、设备设施操作规程

(一)、高压配电柜操作规程

(二)、低压配电柜操作规程

(三)、电梯安全操作规程

(四)、电梯救人操作规程

(五)、电梯保养规程

(六)、电梯运行管理规程

(七)、电气维修规程

(八)、供配电系统运行管理规程

(九)、供配电系统维修保养规程

(十)、给排水设备(设施)运行管理规程

四川福彩(十一)、给排水设备维修保养规程

(十二)、给排水设备(设施)操作规程

(十三)、空调系统操作规程

四川福彩(十四)、紧急广播系统维修保养规程

四川福彩(十五)、消防排烟系统、正压送风机维修保养规程

(十六)、防火卷闸维修保养规程

四川福彩(十七)、水池水箱管理规程

(十八)、电梯管理规程

(十九)、用户室内设备维修规程

(二十)、公共建筑设施的保养规程

(二十一)、维修工作流程

(二十二)、房屋维修标准

(二十三)、维修服务标准

四川福彩(二十四)、维修过程的检验标准

(二十五)、设备管理标准

(二十六)、柴油发电机组保养标准

四川福彩(二十七)、蓄电池的保养标准

四川福彩(二十八)、干色变压器保养标准

(二十九)、低压配电柜保养标准

(三十)、水泵保养标准

(三十一)、启动用铅酸蓄电池保养标准

(三十二)、变频控制柜保养标准

(三十三)、火灾报警联动控制系统保养标准

四川福彩(三十四)、公共广播系统保养标准

(三十五)、对讲报警系统保养标准

四川福彩(三十六)、风机/消防泵控制柜保养标准

(三十七)、停车场管理系统保养标准

(三十八)、防盗监视系统保养标准

四川福彩(三十九)、疏散出口指示灯保养标准

(四十)、风机保养标准

(四十一)、机电设备维修保养检验标准与方法

四川福彩六、工作流程及信息反馈渠道

四川福彩(一)、设备设施节能管理流程图

(二)、设施设备验收流程图

(三)、消防设备保养流程图

(四)、监控设备保养流程图

(五)、中央空调操作流程图

(六)、配电房作业流程图

四川福彩(七)、值班工作流程图

(八)、配电房突发事故处理流程图

四川福彩(九)、停电处理流程图

(十)、电气火灾应急处理流程图

(十一)、二次供水流程图

(十二)、公共设备维修流程

(十三)、工作流程图

(十四)、维修语言流程图

(十五)、防火安全检查流程图

(十六)、保安监视系统故障检修流程图

(十七)、生活水泵故障处理流程图

(十八)、排水系统故障处理流程图

(十九)、进入用户单元维修工作流程图

(二十)、用户直线电话迁入开通工作流程图

四川福彩(二十一)、公共部分设施维修流程图

四川福彩(二十二)、工程维修监督回访工作流程图

七、表格汇编

(一)、周检表

四川福彩(二)、配电房巡查记录

(三)、设备维修保养计划表

(四)、油漆使用记录表

(五)、工具借条

(六)、大修记录表

四川福彩(七)、发电机维修保养记录表

(八)、设备对外委托维修申请单

四川福彩(九)、污水处理巡查记录表

(十)、机电设备台帐

(十一)、倒闸操作票

四川福彩(十二)、干式变压器维修保养记录表

四川福彩(十三)、配电柜、控制柜维修保养记录

(十四)、配电柜检修工作票

四川福彩(十五)、水池/水箱清洗、消毒工作时间计划表

(十六)、水池/水箱清洗、加药记录表

(十七)、工程部员工培训计划

(十八)、工程部人员考核细则

第十六部分:保洁管理手册

保洁管理的目的和意义

保洁管理的概述

一、保洁部部门职能

二、保洁部组织结构

三、保洁部岗位职责

(一)、保洁部经理岗位职责

四川福彩(二)、品质检查员职责

四川福彩(三)、清洁主管岗位职责

(四)、清洁领班岗位职责

四川福彩(五)、清洁工岗位职责

四川福彩四、保洁部管理服务承诺

五、保洁部管理制度

四川福彩(一)、安全工作管理制度

(二)、清洁卫生监督管理规定

(三)、清洁工使用楼宇密码门铃的管理规定

四川福彩(四)、员工签到、打卡、及清点上岗人数的具体办法

四川福彩(五)、小区景观水的清洗管理规定

四川福彩(六)、对于配合甲方参观接待任务的管理规定

四川福彩(七)、清洁工在上班期间做家政的管理规定

四川福彩(八)、关于禁止清洁工在小区私捡废品的管理规定

四川福彩(九)、快速接头的使用管理规定

(十)、消防水的使用管理规定

六、保洁部清洁规程

(一)、儿童戏水池池边瓷砖清洁作业规程

四川福彩(二)、儿童戏水池吸尘器操作规程

(三)、儿童戏水池池水消毒和净化作业规程

(四)、儿童戏水池公共场所清洁作业规程

(五)、机械操作规程及保养方法

四川福彩(六)、清洁剂使用规程

(七)、保洁部员工绩效考评实施标准作业规程

四川福彩(八)、保洁部员工标准作业规程

(九)、清洁工作质量检查标准作业规程

四川福彩(十)、室外公共区域清洁标准工作规程

(十一)、室内公共区域清洁标准工作规程

(十二)、高空作业标准作业规程

(十三)、垃圾收集与处理标准作业规程

(十四)、物业员工形象管理标准作业规程

(十五)、清洁剂使用标准作业规程

四川福彩(十六)、清洁设备的操作和日常保养标准作业规程

(十七)、地面清洁标准作业规程

四川福彩(十八)、墙面清洁标准作业规程

四川福彩(十九)、地毯清洁与保养标准作业规程

(二十)、玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程

四川福彩(二十一)、特殊环境清洁标准工作规程

四川福彩(二十二)、住户保洁有偿服务标准作业规程

(二十三)、游泳水池的消毒和净化处理标准作业规程

四川福彩(二十四)、清洁“开荒”管理标准作业规程

(二十五)、运动大厦保洁服务标准

(二十六)、楼宇保洁工作程序

四川福彩(二十七)、节约水、电的管理细则及处罚标准

(二十八)、小区清洁工作流程及作业标准

(二十九)、清洁质量标准规程

四川福彩(三十)、商业大厦物业管理清洁垃圾清运工作流程

四川福彩(三十一)、大厦工作流程

(三十二)、玻璃组工作流程

(三十三)、商业街保洁工作程序

四川福彩(三十四)、外围保洁工作程序

(三十五)、样板房门童工作程序

四川福彩(三十六)、中班工作程序

七、相关表格

(一)、保洁部主管/领班周检、月检、抽检考评表

四川福彩(二)、卫生评分检查表

(三)、外墙清洗作业审批表

(四)、卫生检查评分表

(五)、小区室内、外、车库清洁日检表

四川福彩(六)、垃圾清运记录表

四川福彩(七)、培训出席纪录表

(八)、水池清洗、换水记录表

(九)、签到记录表

(十)、保洁部园区每周大清洁计划表

四川福彩(十一)、月工作计划表

四川福彩(十二)、清洁工作检验及扣分标准表

四川福彩(十三)、游泳场净化、消毒检验记录

(十四)、保洁部清洁工日检、周检、月检、抽检考评表

四川福彩(十五)、垃圾清运服务质量记录

第十七部分:园林绿化管理手册

目  录

一、园林绿化管理的目的和意义

四川福彩二、园林绿化部组织结构

三、岗位职责

(一)、绿化主管岗位职责

(二)、绿化技工岗位职责

(三)、绿化工岗位职责

四、绿化部工作规定

(一)、绿化工工作制度

(二)、绿化工具管理制度

五、工作流程

(一)、绿化养护流程图

四川福彩(二)、绿化主管工作流程图

(三)、绿化定岗人员工作流程图

(四)、绿化机动人员工作流程图

(五)、绿化检查整改流程图

(六)、私家庭院绿化流程图

(七)、处理突发事件工作流程图

六、绿化部作业操作流程

(一)、绿化机具操作保养作业流程

    1、割 草 机

四川福彩    2、割 灌 机

    3、高 压 喷 雾 机

    4、高枝剪及高枝锯的使用

四川福彩    5、喷 雾 器

四川福彩(二)、花坛花卉的养护

(三)、水生植物养护管理

四川福彩(四)、常见农药的使用保管规程

四川福彩(五)、常见病虫害防治方法

(六)、绿化养护标准作业流程

(七)、绿化作业检查规程

(八)、绿化养护作业规程

(九)、绿化员安全作业规程

四川福彩(十)、绿化作业检查规程

四川福彩(十一)、园林绿化部员工培训实施标准作业规程

四川福彩(十二)、园林绿化部员工绩效考评实施标准作业规程

(十三)、考核标准

四川福彩(十四)、树种生态习性常识(标识牌内容)

(十五)、绿化养护质量标准规程

四川福彩(十六)、绿化工程施工标准作业规程

(十七)、绿化工程验收接管标准作业规程

(十八)、草坪日常管理标准作业规程

(十九)、乔灌木养护标准作业规程

(二十)、时花养护标准作业规程

(二十一)、绿篱养护标准作业规程

(二十二)、室内观叶植物管理标准作业规程

(二十三)、水生植物栽培管理标准作业规程

(二十四)、盆景管理标准作业规程

(二十五)、绿化机具操作标准作业规程

(二十六)、绿化机具维修保养标准作业规程

四川福彩(二十七)、残花处理标准作业规程

四川福彩(二十八)、植物病虫防治标准作业规程

四川福彩(二十九)、园林植物常见病害及其防治方法

(三十)、园林植物常用农药及其使用方法

(三十一)、园林绿化灾害预防标准作业规程

(三十二)、绿化环境布置标准作业规程

四川福彩(三十三)、花木基地建设标准作业规程

四川福彩(三十四)、时花载培标准作业规程

(三十五)、观叶植物载培管理标准作业规程

四川福彩(三十六)、苗木繁殖技术操作标准作业规程

(三十七)、花木出圃质量控制标准作业规程

(三十八)、花木寄养标准作业规程

四川福彩(附件:花木寄养合约)

(三十九)、花木出租、出售标准作业规程

(附件:花木订购协议)

(四十)、私家庭院绿化代管标准作业规程

四川福彩(附件:私家庭院花木园林委托管理协议)

七、相关表格

(一)、绿化施肥记录

(二)、绿地喷洒农药记录表

(三)、绿化工作周检/月检记录表

四川福彩(四)、苗木老化衰老败死亡补种记录表

(五)、绿化施肥记录

(六)、盆景更换登记表

(七)、盆景登记表

(八)、草坪剪草登记表

四川福彩(九)、草坪周期养护汇总表

(十)、绿化苗木更改签证表

(十一)、绿化工程施工日记

四川福彩(十二)、绿化工程竣工报告

四川福彩(十三)、绿化种植一览表

四川福彩(十四)、绿化工程初验/复验表

四川福彩(十五)、绿化工程预算表

(十六)、绿化工程完成情况表

四川福彩(十七)、园林绿化工程施工日记

(十八)、花木验收记录表

(十九)、园林绿化部绿化工工作日检、周检、月检、抽检考评表

四川福彩(二十)、园林绿化部主管、班组长周检、月检、抽检考评表

(二十一)、园林绿化部主管、班组长周检、月检、抽检考评表

(二十二)、园林绿化部园艺师、技术员日检、周检、月检、抽检考评表

(二十三)、绿化大项工作登记表

(二十四)、机器使用登记表

四川福彩(二十五)、机器维修保保养记录表

(二十六)、撤出花木处理登记表

四川福彩(二十七)、绿化病虫害防治登记表

(二十八)、园林植物病虫害防治标准表

(二十九)、园林绿化灾害预防记录表

四川福彩(三十)、园林绿化灾害预防检查表

(三十一)、花木更换登记表

(三十二)、花木基地建设质量评价书

四川福彩(三十三)、苗木繁殖表

(三十四)、花木出圃质量记录表

(三十五)、花木出圃质量评价表

(三十六)、花木寄养登记表

(三十七)、花木领取登记表

(三十八)、寄养花木收费标准

(三十九)、花木租售明细表

(四十)、花木售价表

(四十一)、花木出租收费标准

四川福彩第十八部分:公共事务管理手册

一、共事务管理质量目标

四川福彩二、公共事务(管理处)组织结构

三、管理处公共事务岗位描述

四川福彩四、管理处公共事务岗位职责

(一)、主管职责

(二)、领班职责

(三)、管理员职责

四川福彩五、公共事务部作业规程

(一)、公共事务部员工培训实施标准作业规程

(二)、管理处经理/副经理、公共事务部员工绩效考评实施标准作业规程

四川福彩(三)、半年度、年度工作计划标准作业规程

四川福彩(四)、管理处员工服务管理标准作业规程

四川福彩(五)、楼宇巡查管理标准作业规程

四川福彩(六)、空置房管理标准作业规程

(七)、业主档案管理标准作业规程

(八)、住户违章处理标准作业规程

(九)、房屋完损等级评定标准作业规程

四川福彩(十)、危房管理标准作业规程

四川福彩(十一)、异产毗连房屋修缮标准作业规程

(十二)、宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程

(十三)、社区文体活动组织实施标准作业规程

(十四)、管理处与业主委员会沟通、协调标准作业规程

四川福彩(十五)、管理处仓库管理规程

(十六)、管理处对讲机使用管理规程

(十七)、报刊宣传栏、公告栏管理规程。

四川福彩六、公共事务部相关表格

四川福彩(一)、对讲机领用(清盘)登记表

四川福彩(二)、公共事务部管理员、巡楼管理员日检、周检、月检、抽检考评表

四川福彩(三)、管理处经理/副经理、公共事务部主管、组长周检、月检、抽检考评表

(四)、巡查登记表

四川福彩(五)、巡查问题处理表

(六)、借用钥匙登记表

(七)、钥匙管理备忘录

(八)、空置房登记表

(九)、空置房维护保养频次表

(十)、业主档案目录

(十一)、住户违章记录表

(十二)、社区宣传刊物来稿登记表

四川福彩(十三)、 社区文化活动计划申请表

四川福彩(十四)、社区文化活动登记表

四川福彩(十五)、社区文化活动检查与处理记录表

第十九部分:客户服务管理手册

一、业主服务中心简介

二、管理目标

三、组织结构

四川福彩(一)、客户服务中心人员架构图

四川福彩(二)、组成情况说明:(共8人)

(三)、班次安排

四、岗位职责

(一)、主管职责

四川福彩(二)、高级物业助理职责

(三)、前台收银员岗位职责

(四)、前台物业助理岗位职责

(五)、车位管理员岗位职责

(六)、巡区物业助理岗位职责

四川福彩五、部门目标、服务承诺

六、管理制度

(一)、前台管理制度

(二)、前台及小仓库物品摆放管理制度

(三)、工作台帐使用管理制度

(四)、交班本使用管理制度

(五)、回访制度

四川福彩(六)、书报架管理制度

(七)、业主档案管理制度

(八)、公共楼道管理制度

(九)、园区公共设施管理制度

四川福彩(十)、业主资料的保密规定

(十一)、内部钥匙管理规定

(十二)、业主/住户钥匙管理规定

(十三)、私家花园使用规定

七、业主服务中心各项工作流程

四川福彩(一)、业主服务中心每周工作流程

(二)、业主服务中心每日工作流程

(三)、预约参观证发放标准流程

(四)、费用收取标准操作流程

(五)、拍照证发放标准操作流程

四川福彩(六)、代订报刊杂志标准操作流程

(七)、巡区制度标准操作流程

四川福彩(八)、前台接待业主\住户流程图

(九)、业主回访工作流程图

(十)、电话接听标准工作流程图

(十一)、业主证件办理工作流程图

(十二)、二次装修办理工作流程图

(十三)、电话报装办理工作流程图

(十四)、物品放行工作流程图

(十五)、物品拾遗工作流程图

(十六)、通告发放工作流程图

(十七)、钥匙管理工作流程图

(十八)、住户钥匙托管管理图

(十九)、投诉接待工作流程图

(二十)、邮件代收工作流程图

四川福彩(二十一)、房屋出租、转让登记办理工作流程图

(二十二)、电梯困人处理工作流程图

(二十三)、车位出租办理工作流程图

(二十四)、高空抛物处理工作流程图

(二十五)、业主丢失钥匙处理工作流程图

(二十六)、煤气泄漏处理工作流程图

四川福彩(二十七)、紧急事件处理工作流程图

四川福彩(二十八)、医疗援助工作流程图

四川福彩(二十九)、维修接待处理工作流程图

四川福彩(三十)、雨天服务处理工作流程图

四川福彩(三十一)、水、电表抄录工作流程图

(三十二)、电表检测标准工作流程图

四川福彩(三十三)、物业服务费催缴工作流程图

四川福彩(三十四)、智能IC卡水卡充值标准工作流程

四川福彩(三十五)、紧急停电处理工作流程

(三十六)、业主服务中心工作职能

八、人员着装标准

九、客户中心礼貌的规范及服务用语

四川福彩十、客户服务人员仪容仪表

四川福彩十一、业主服务中心年度工作总结(范例)

十二、各类表格汇编

(一)、业主、住户资料卡

(二)、业主证、住户证办理表

四川福彩(三)、有偿服务收费情况一览表

(四)、业主档案借阅表

四川福彩(五)、单元出租登记备案表

(六)、单元转让登记备案表

(七)、电表读数确认表

(八)、电话报装登记表

(九)、开锁申请单

(十)、二00  年业主/住户意见征询调查表

(十一)、物品拾遗登记表

(十二)、 物品拾遗登记表回执联

(十三)、特别事件报

(十四)、物业维修基金卡申请表

(十五)、清洁任务单

(十六)、钥匙代管单

(十七)、工作任务单

(十八)、维修事件记录单

(十九)、投诉处理单

(二十)、         年电表记录

(二十一)、邮件签收登记表

(二十二)、业主服务中心工作台帐

四川福彩(二十三)、二次装修归档汇总一览表

(二十四)、物业管理费催缴日报表

四川福彩(二十五)、车位租赁登记表

四川福彩(二十六)、物业管理费催缴纪录表

(二十七)、境外业户情况登记表

(二十八)、托管锁匙跟踪记示表

九、人员着装标准

十、客户中心礼貌的规范及服务用语

四川福彩第二十部分:接管验收管理手册

四川福彩一、物业管理的前期介入的工作内容及作用

四川福彩二、物业管理企业在规划、设计阶段的参与

四川福彩三、物业管理企业在施工阶段的参与

四、物业管理企业在机电设备安装调试阶段的参与

四川福彩五、物业接管理验收前的准备工作

六、物业接管验收的程序

七、房屋主体、公共设施接管验收标准

四川福彩八、物业接管验收应提交的资料

九、房屋本体公共设施物业接管验收的标准

十、毛坯房屋接管验收内容

四川福彩十一、房屋建筑工程保修规定

十二、精装修房屋室内验收标准

十三、房屋验收顺序、方法及验收标准

(一)、客厅

(二)、餐厅

(三)、厨房

(四)、卫生间

(五)、主、客卧室

四川福彩(六)、天台配套设施及其他配套部件

(七)、公共部位

十四、验楼指引

(一)、公共部位

(二)、客厅验收(餐厅)

(三)、厨房验收

四川福彩(四)、卫生间验收(主、次卫)

四川福彩(五)、卧室验收(主、次卧)

(六)、天台

四川福彩十五、精装修房屋验收标准及培训方案

(一)、进入客厅

(二)、进入餐厅

(三)、进入厨房

(四)、进入卫生间

(五)、进入主、客卧室

四川福彩(六)、天台配套设施及其他配套部件

(七)、公共部位

十六、验收表格

(一)、公共部分接管验收表

(二)、房屋验收交接表

(三)、房屋附件记录

(四)、房屋验收登记表

第二十一部分:装修管理手册

四川福彩一、装修管理的目的和意义

二、装修管理部职能

三、装修管理组织结构

四、装修管理人员岗位职责

(一)、装修主办职责

四川福彩(二)、前台物业助理职责

(三)、装修管理员的职责

四川福彩五、业主申请二次装修须知

六、业主申请装修管理流程

七、文本范例

四川福彩(一)、业主二次装修承诺书

(二)、业主二次装修安全防火责任书

(三)、装修保证书

(四)、装修费用

四川福彩(五)、小高层及多层毛坯房的装修申请书(范例)

(六)、装修承诺书

四川福彩(七)、准予装修许可证

八、相关表格

(一)、装修许可证

四川福彩(二)、二次装修验收表

(三)、住宅装修申请表

(四)、装修施工人员登记表

四川福彩(五)、小区装修申请审批表

(六)、装修施工人员登记表

四川福彩第二十二部分:入住管理手册

一、交楼的目的和意义

二、交楼部门的对接与分工

三、交楼前工作

四川福彩四、交楼工作组成员必须接受的培训内容

五、交楼工作流程

(一)、交楼流程明细图

四川福彩(二)、验证、交款、签约流程图

(三)、验楼流程图

(四)、二次整改流程图

四川福彩(五)、质量投诉受理流程图

六、交楼要具备的条件

七、交楼现场的准备

八、确保交楼满意的主要措施

九、交楼突发事件协调及处理过程

十、入伙流程卡

十一、入住、交楼活动组织架构

十二、参与入住交楼的各部门职责

四川福彩十三、业主入住活动现场执行流程

(一)、突发情况处理措施

(二)、接待

(三)、验证

(四)、交款

四川福彩(五)填表、办证、签约

(六)、领资料、钥匙

(七)、验房

四川福彩(八)、生活配套设施开通(建议取消)

(九)、送别、留影

(十)、维修服务跟踪处理程序

四川福彩十四、入伙手续办理流程图

十五、文本范例

(一)、入伙通知书

(二)、     期入伙仪式活动方案

(三)、业主入住、入伙管理前期筹备工作方案

四川福彩(四)、入伙办筹建方案

(五)、业主临时公约

十六、展板内容

(一)、奥林匹克花园概况

四川福彩(二)、收 楼 须 知

(三)、业主入住公约

十七、相关表格

(一)、生活配套设施开通代办申请表

(二)、生活配套开通收费明细表

(三)、办理入伙缴交费用明细表

四川福彩(四)、物业管理收费明细一览表

(五)、人员配置计划表

(六)、费用预算表

(七)、入伙物资申购清单

(八)、日常管理资料印刷清单

四川福彩(九)、入伙管理培训计划

(十)、业主个人情况登记表

(十一)、车辆情况表

(十二)、家庭成员情况

四川福彩(十三)、房屋基本情况

(十四)、购买填写公司情况表

(十五)、装修施工项目申报表

第二十三部分:环境环境白蚁防治管理手册

四川福彩一、环境消杀管理的目的和意义

二、组织结构

三、消杀人员岗位职责

四、管理制度

五、工作流程图

六、卫生消杀管理标准作业规程

七、消杀程序

四川福彩(一)、害虫消杀准备程序

(二)、害虫消杀程序

(三)、灭鼠程序

八、相关表格

四川福彩(一)、消杀服务记录表

四川福彩(二)、消杀服务质量检验表

(三)、蚁情复查表

四川福彩(四)、白蚁防治施工记录表

(五)、白蚁预防工程竣工验收表

(六)、蚁情普查报告

第二十四部分:物业管理上墙文件手册

一、形象岗岗位职责

二、现场指挥部岗位职责

三、样板房岗位职责

四、领班岗位职责

五、保安部主管岗位职责

六、销售中心门口岗位职责

七、停车场岗岗位职责

四川福彩八、小金河路口岗位职责

九、宿舍岗岗位职责

十、监控室岗位职责

十一、业主服务中心人员职责

(一)、主管职责

(二)、高级物业助理

(三)、物业助理职责

(四)、社区文化员职责

(五)、业主服务中心收银员岗位制度

四川福彩(六)、洗车工岗位职责

(七)、清洁岗位职责

(八)、门童工作职责

(九)、大堂吧的服务员的岗位职责

(十)、工程部领班岗位职责

四川福彩(十一)、强电工岗位职责

(十二)、水电工岗位职责

(十三)、设备技工岗位职责

(十四)、绿化领班岗位职责

四川福彩(十五)、超市、玩具店服务员岗位职责

四川福彩(十六)、售楼部保洁员岗位职责

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