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成都(6月12-14日):物业项目全周期品质管理体系培训

党的十九大作出了“我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段”的历史性论断。物业管理行业在向现代化服务业转型升级阶段,必须全面贯彻落实党的十九大精神, 紧扣物业服务功能定位,聚焦高质量发展,推动物业管理行业质量变革、效率变革、动力变革,深化体制机制改革,推动行业高质量发展。物业服务企业所提供的服务品质高, 能得到业主的广泛认可,企业才有可能赢得生存与发展的空间。特别是在国家取消物业管理师、物业服务企业等级资质以后,物业服务品质成为了企业和项目团队的生命线, 物业服务品质的优劣将极大地影响企业的“生死存亡”。未来三十年的竞争,不是力量和知识竞争,而是服务能力的竞争,是体验的竞争。企业无论处于哪个阶段,服务品质本身都是最重要的因素。高品质的服务和适当的宣传,二者缺一不可,但是投入再多的力量去宣传公司一项低水平的服务,到头来只能换回顾客的不信任,如何回归物业管理的本质并关注客户体验触点、提供好的服务才是企业发展的利器!
物业行业正处于一个转型升级、创新变革、快速集聚的重要阶段。面对历史机遇,大企业如何在规模快速扩张的过程中“安全着陆”?中小企业如何在大鱼吃小鱼的时代扎紧篱笆成为顾客心中的“隐型冠军”?如何从服务“同质化”严重的市场竞争红海脱颖而出?本课程以独特的视角,生动丰富的实战案例,满满的干货深度解读在变革时代,物企如何提高现场管理品质,提高客户满意,回归行业本质,立于不败之地。

1、掌握物业管理全生命周期下,各个不同阶段的品质管理要点;
2、掌握项目核心管理干部基本的专业管理技能:专业度、聚焦关键能力、管理行动力及团队领导力;
3、掌握物业管理与服务品质管控与提升的关键点;
4、分享客户需求的挖掘及针对性管理与服务需求满足;

第一天 —— 物业管理品质体系构建
第一节 物业管理与服务是个啥
1、物业管理与服务的应有的样子
1.1物业管理管啥;
1.2物业服务服务啥。
2、物业管理与服务相关方关注什么
2.1 物业管理服务过程中的相关方分类;
3、新时代客户需求的变化趋势
3.1当大数据时代来临时,客户对物业管理本质的追求;
3.2影响客户满意度的因素分析。
第二节 相关方对物业管理与服务品质的需求解析
1、 物业管理品质
2、 物业服务品质
3、 提高物业管理服务品质的意义
4、品质管理常用工具在物业管理中的应用(8S、smart、PDCA 等)
5、品质管理的核心是增加成本?搞体系认证? 还是无条件满足客户需求?
6、品质管理的核心是什么?
第三节 物业管理与服务品质体系构建与管控要点
1、组织体系
1.1解决决策与组织、执行问题要点
2、文化体系
2.1解决团队凝聚与传承问题要点
3、标准体系
3.1解决管理与服务过程中的具体执行问题要点
4、激励机制
4.1解决员工发自内心执行标准并维护管理与服务品质问题要点
5、监督机制
5.1解决管理与服务品质维护过程中的偏差问题要点

第二天课程 —— 物业管理与服务品质提升路径
第一节 物业管理与服务品质“四大痛点”
一、 第一痛 —— 成本与品质的矛盾之痛
1、搞好品质需要人、财、物的投入
1.1一流的团队才有一流的品质;
1.2一流的品质不可缺维护品质的投入;
1.3品质相对于客户的体验感;
1.4怎么办?

二、 第二痛 —— 团队稳定与品质保持之痛
1、团队稳定的核心
2、品质保证的要素
1.1 发自内心的为员工团队着想的文化基因
1.2人的主观能动性激发
1.3客户需求的关注与解析
1.4标准执行的监管与促动机制
三、第三痛 —— 维权心态现状与合作初衷矛盾之痛
1、 对待业主维权的正确态度
2、业主投诉的根性解析
2.1热心;
2.2私欲;
2.3兴起; 怎么办?

四、第四痛——物业管理企业责权不对等与品质需求矛盾之痛
现状:
a)开发单位遗留问题对物业管理企业的负面影响深远
b)物业企业承担众多社会责任
c)从管理本质出发的应用于本体、秩序、环境维护的物业管理费多用于应付本不是理所应当的所谓服务
d)来自主管部门的约束对物业企业的成本影响巨大怎么办?

第二节 高效解决物业管理与服务品质问题的“四驾马车”
一、第一驾马车——人的意识形态1、团队成员的意识形态构建
2、客户的意识形态
3、相关方的意识形态
二、第二驾马车——组织关注与团队合力凝聚
1、4Q管理
1.1 如何管理好IQ、EQ、AQ、SQ
2、能力管理
2.1品格修行;
2.2时间管理;
2.3心态管理;
2.4事业管理。
三、第三驾马车——标准的建立、健全与持续完善
1、标准
a) 组织规则标准;
B) 事务执行标准;
c) 标准的持续完善。
四、第四驾马车——执行监督与激励机制
1、监督机制
a)绩效过程控制;
b)结果导向;管控时效。
2、 激励机制
第三节 项目物业管理生命各周期品质管理要点
1、 早介阶段
1.1介入迟、不重视;
1.2走形式、不尊重物业建议。
2、 营销配合阶段
2.1受工程影响的准备时间不够;
2.2功能规划不重视物业建议;
2.3过程不在意对物业管理后期影响;
2.4对未来物业管理的宣传投入;
2.5对规则敬畏与“有温度”的服务展示
3、 交付入住阶段
3.1高标准服务形象展示与体验的成本从哪出?
3.2工程遗留问题的归责?
4、 正常管理期
4.1接管项目初心的保持;
4.2大修理念用于日常维保的坚持;
4.3业主委员会的成立与常态沟通
4.4社区文化的构建对品质的影响
5、 移交过渡阶段
a)责任与担当留下的企业名声与行业资源
b)规范有交待留下的敬畏
6、 其他专项事务执行期间
a)物业费调涨(华科物业—业主主动要求涨物管费)
b)物业服务增值项目开发(彩生活服务)

参会对象:

1、物业管理企业总经理、企业负责人、项目负责人
2、品质负责人、运营部、经营部、财务负责人、办公室等其他部门负责人
3、各级房地产主管单位、房地产企业分管物业领导及企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事后勤管理的负责人;
4、房地产协会、物业协会会长、副会长及相关领导。

讲师介绍:

刘老师,中国物业管理协会标准化委员会委员、深圳市政府采购评审专家、深圳市工程建设管理评审专家、物业管理行业专家、上海城建职业学院特聘专家、深圳普华博睿公共管理与行业标准化研究中心研究员、深圳房地产和物业管理进修学院客座教授、中国硬笔书法协会会员、深圳市首届物业管理行业“金管家”、企业管理、法学、房地产专业,英国格林威治大学在读研究生,国家一级人力资源管理师、中级注册安全主任、注册物业管理师、中物协承接查验培训师资,中物协全国物业管理项目经理岗位技能执业培训讲师。

成都(6月12-14日):物业项目全周期品质管理体系培训
李老师15589664937

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